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Gestionar los opt-outs correctamente mantiene tu programa en cumplimiento y protege a los suscriptores que quieren dejar de recibir mensajes. La forma de gestionar los opt-outs depende de tu tipo de remitente: si puede recibir respuestas entrantes o no.

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Palabras clave de opt-out

STOP, HELP y START son las palabras clave de cumplimiento canónicas exigidas por los operadores. Sus respuestas predeterminadas están protegidas y no se pueden cambiar a través del panel de OneSignal ni de la API:
  • STOP da de baja al usuario de los mensajes SMS de un remitente específico. Los alias reconocidos (UNSUBSCRIBE, CANCEL) comparten la misma respuesta protegida.
  • HELP devuelve información sobre tu programa de mensajería.
  • START permite al usuario volver a suscribirse después de haberse dado de baja. Los alias reconocidos (UNSTOP, YES) comparten la misma respuesta protegida.
Para personalizar una respuesta predeterminada, contacta a support@onesignal.com con tu App ID y el nuevo mensaje de respuesta. De forma predeterminada, cuando un usuario envía STOP, OneSignal responde: “You have successfully been unsubscribed. You will not receive any more messages from this number. Reply START to resubscribe.”
De forma predeterminada, un opt-out solo impide los mensajes del remitente específico al que el suscriptor envió el texto. Esto garantiza que los opt-outs estén limitados al caso de uso. Un suscriptor que envía STOP a tu remitente promocional sigue recibiendo mensajes transaccionales y OTP de tus otros remitentes.

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Gestión de opt-outs para remitentes alfanuméricos

Los IDs de remitente alfanuméricos (por ejemplo, “ACME” en lugar de un número de teléfono) no pueden recibir respuestas entrantes, lo que significa que los suscriptores no pueden enviar STOP para darse de baja. Para mantener el cumplimiento, debes proporcionar una página de cancelación de suscripción basada en web que procese el opt-out y actualice el estado del suscriptor en OneSignal a través de la API.
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Incluye un enlace de cancelación de suscripción en cada mensaje

Agrega una URL a una página de cancelación de suscripción alojada en cada SMS que envíes. Usa las etiquetas Liquid de OneSignal para identificar al suscriptor en la URL:
To opt out: https://yourbrand.com/sms-unsubscribe?uid={{ onesignal_id }}
OneSignal renderiza {{ onesignal_id }} (o {{ subscription_id }}) con el ID real del suscriptor en el momento del envío, de modo que cada destinatario recibe un enlace de cancelación de suscripción personalizado.
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Crea la página de cancelación de suscripción

Aloja una página web sencilla en esa URL. Cuando se cargue la página, lee el ID del suscriptor del parámetro de consulta. La página debe:
  • Confirmar al suscriptor de qué se está dando de baja (por ejemplo, “You will no longer receive promotional text messages from ACME.”).
  • Mostrar un botón de confirmación. No canceles la suscripción automáticamente al cargar la página, ya que los clics accidentales y las vistas previas de enlaces podrían provocar opt-outs no deseados.
  • Opcionalmente, permitir que el suscriptor elija de qué tipos de mensajes quiere darse de baja, si envías varios tipos desde el mismo remitente.
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Llama a la API de OneSignal para procesar el opt-out

Cuando el suscriptor confirme, llama a la API de OneSignal para actualizar su estado de suscripción. Dos opciones según el alcance:
  • Cancelación de suscripción completa del remitente: Usa la Update Subscription API para establecer el estado de la suscripción en unsubscribed.
  • Opt-out de un tipo de mensaje específico: Usa la Edit Tags API para establecer una etiqueta (por ejemplo, promo = false), luego excluye a los suscriptores con esa etiqueta al enviar ese tipo de mensaje.
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Muestra una confirmación

Después de que la llamada a la API tenga éxito, muestra un mensaje de confirmación (por ejemplo, “You’ve been unsubscribed. You will no longer receive promotional texts from ACME.”).

Opt-in y recopilación de SMS

Recopila un consentimiento válido antes de enviar SMS, de modo que los suscriptores lleguen a este flujo de opt-out solo después de haber hecho opt-in.

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Gestión de opt-outs para remitentes compartidos

No recomendamos compartir remitentes entre programas de texto (promocional, transaccional u OTP). Cuando un suscriptor envía STOP, se da de baja de todo el remitente, lo que significa que darse de baja de los mensajes promocionales también bloquearía los mensajes transaccionales como las confirmaciones de pedidos o las alertas de cuenta. Usa remitentes separados para cada caso de uso siempre que sea posible.
Si tienes un remitente compartido, puedes usar palabras clave personalizadas para permitir que los suscriptores se den de baja de tipos de mensajes específicos sin cancelar la suscripción a todo. Esto funciona etiquetando a los suscriptores cuando envían una palabra clave de opt-out y luego excluyendo a esos suscriptores al enviar ese tipo de mensaje. Cómo funciona:
  1. Un suscriptor envía una palabra clave de opt-out personalizada a tu remitente (por ejemplo, NOPROMO).
  2. OneSignal aplica una etiqueta de datos al perfil de ese suscriptor (por ejemplo, promo = false).
  3. Cuando envías una campaña promocional, filtras tu audiencia para excluir a los suscriptores donde promo = false.
Configuración de palabras clave de opt-out personalizadas: Ve a Settings > Platforms > SMS Settings > Keywords y crea una palabra clave para cada caso de uso del que quieras que los suscriptores puedan darse de baja de forma independiente. Ejemplo: palabra clave de opt-out promocional (NOPROMO):
  1. Introduce el texto de la palabra clave (por ejemplo, NOPROMO).
  2. Establece el alcance de la audiencia en Anyone.
  3. Selecciona o crea una plantilla de respuesta (por ejemplo, “You’ve been unsubscribed from promotional messages. You’ll still receive order and account notifications. Text STOP to unsubscribe from all messages.”).
  4. Asigna una etiqueta de datos: promo = false.
Repite para cada caso de uso. Para los mensajes transaccionales, crea NOTRANSACT con transactional = false. Exclusión de suscriptores que han hecho opt-out en el momento del envío: Al crear una campaña o Journey para un caso de uso específico, usa el filtro User Tag en Segments para excluir a los suscriptores que han hecho opt-out. Por ejemplo, al enviar un mensaje promocional, excluye a los suscriptores donde promo = false. Limitaciones importantes:
  • Las palabras clave de cumplimiento predeterminadas (STOP, HELP, START) siguen aplicándose a todo el remitente y no se pueden limitar a un caso de uso.
  • Debes incluir la palabra clave de opt-out personalizada en cada mensaje de ese tipo (por ejemplo, “Reply NOPROMO to stop promotional texts”).
  • Los IDs de remitente alfanuméricos no pueden recibir respuestas y no admiten palabras clave.
  • La sincronización de respuestas debe estar habilitada. Ve a Settings > Platforms > SMS Settings > Senders > Setup Replies.

Palabras clave de SMS

Referencia completa para configurar palabras clave personalizadas, incluidas las campañas bidireccionales y los centros de preferencias.

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Re-suscripción

Una vez que un usuario se ha dado de baja usando una palabra clave de opt-out predeterminada, no se le puede volver a suscribir a través del panel de OneSignal ni de la API. El usuario debe enviar una palabra clave de re-suscripción (START, UNSTOP o YES) al mismo número de remitente.

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Palabra clave HELP

De forma predeterminada, cuando un usuario envía HELP, OneSignal responde: “Reply STOP to unsubscribe. Msg&Data Rates May Apply.”

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Respondedor automático

Configura una respuesta automática para cualquier mensaje entrante que no coincida con una palabra clave. Úsala para redirigir a los usuarios al soporte al cliente, recopilar su intención o notificar a tu equipo para hacer seguimiento.
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Ve a la configuración del Respondedor automático

Navega a Settings > Platforms > SMS Settings > Auto-Responder.
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Agrega un respondedor automático

Haz clic en Add Auto-Responder y selecciona una plantilla de respuesta.
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Opcionalmente, etiqueta al usuario

Asigna una etiqueta de datos cuando se active el respondedor automático para habilitar la segmentación o las alertas futuras.

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Visualización del estado de opt-out de un suscriptor

Para ver de qué remitentes ha hecho opt-out un suscriptor:
  1. Ve a Audience > Subscriptions en el panel de OneSignal.
  2. Busca al suscriptor por External ID, correo electrónico o número de teléfono.
  3. Abre su suscripción SMS y mira en Consent by Sender.
Esta sección muestra el estado de opt-in u opt-out de cada remitente asociado con esa suscripción.

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Preguntas frecuentes

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¿Qué ocurre cuando un usuario envía STOP a un remitente compartido?

Se da de baja de todos los mensajes de ese remitente, incluidos los mensajes transaccionales y los OTP. Por eso recomendamos encarecidamente usar remitentes separados para cada tipo de programa. Una vez dado de baja mediante STOP, el usuario debe enviar START (u otra palabra clave de re-suscripción) al mismo remitente para volver a recibir mensajes.

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¿Puedo cambiar los mensajes de respuesta de STOP o HELP?

Sí, pero no a través del panel ni de la API. Contacta a support@onesignal.com con tu App ID y el nuevo texto de respuesta.

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¿Qué mecanismo de opt-out uso para los IDs de remitente alfanuméricos?

Los IDs de remitente alfanuméricos no pueden recibir respuestas, por lo que debes incluir un enlace de cancelación de suscripción en cada mensaje y crear una página de cancelación de suscripción basada en web que llame a la API de OneSignal para procesar el opt-out. Consulta la sección Gestión de opt-outs para remitentes alfanuméricos más arriba.

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¿Puedo volver a suscribir a un usuario que envió STOP?

No puedes volver a suscribir a un usuario a través del panel ni de la API. El usuario debe enviar START, UNSTOP o YES al mismo número de remitente para volver a hacer opt-in.

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¿Cómo evito que un solo STOP bloquee todos los tipos de mensajes?

Usa remitentes separados para cada tipo de programa (promocional, transaccional, OTP). Si debes usar un remitente compartido, configura palabras clave de opt-out personalizadas (por ejemplo, NOPROMO) y excluye a los suscriptores que han hecho opt-out por etiqueta en el momento del envío. Ten en cuenta que la palabra clave STOP predeterminada sigue dando de baja de todo el remitente.