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Gérer correctement les opt-outs permet de maintenir votre programme conforme et protège les abonnés qui souhaitent cesser de recevoir des messages. La façon dont vous gérez les opt-outs dépend de votre type d’expéditeur : selon qu’il peut recevoir des réponses entrantes ou non.

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Mots-clés d’opt-out

STOP, HELP et START sont les mots-clés de conformité canoniques imposés par les opérateurs. Leurs réponses par défaut sont protégées et ne peuvent pas être modifiées via le tableau de bord ou l’API OneSignal :
  • STOP désabonne l’utilisateur des messages SMS d’un expéditeur spécifique. Les alias reconnus (UNSUBSCRIBE, CANCEL) partagent la même réponse protégée.
  • HELP renvoie des informations sur votre programme de messagerie.
  • START permet à l’utilisateur de se réabonner après s’être désabonné. Les alias reconnus (UNSTOP, YES) partagent la même réponse protégée.
Pour personnaliser une réponse par défaut, contactez support@onesignal.com avec votre App ID et le nouveau message de réponse. Par défaut, lorsqu’un utilisateur envoie STOP, OneSignal répond : « Vous avez été désabonné avec succès. Vous ne recevrez plus de messages de ce numéro. Répondez START pour vous réabonner. »
Par défaut, un opt-out empêche uniquement les messages de l’expéditeur spécifique auquel l’abonné a envoyé un message. Cela garantit que les opt-outs sont limités au cas d’usage. Un abonné qui envoie STOP à votre expéditeur promotionnel continue de recevoir les messages transactionnels et les OTP de vos autres expéditeurs.

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Gérer les opt-outs pour les expéditeurs alphanumériques

Les identifiants d’expéditeur alphanumériques (par exemple, « ACME » au lieu d’un numéro de téléphone) ne peuvent pas recevoir de réponses entrantes, ce qui signifie que les abonnés ne peuvent pas envoyer STOP pour se désabonner. Pour rester conforme, vous devez fournir une page de désabonnement web qui traite l’opt-out et met à jour le statut de l’abonné dans OneSignal via l’API.
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Inclure un lien de désabonnement dans chaque message

Ajoutez une URL vers une page de désabonnement hébergée dans chaque SMS que vous envoyez. Utilisez les tags Liquid de OneSignal pour identifier l’abonné dans l’URL :
To opt out: https://yourbrand.com/sms-unsubscribe?uid={{ onesignal_id }}
OneSignal convertit {{ onesignal_id }} (ou {{ subscription_id }}) en l’ID réel de l’abonné au moment de l’envoi, de sorte que chaque destinataire reçoit un lien de désabonnement personnalisé.
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Construire la page de désabonnement

Hébergez une page web simple à cette URL. Lors du chargement de la page, celle-ci lit l’ID de l’abonné à partir du paramètre de requête. La page doit :
  • Confirmer à l’abonné ce dont il se désabonne (par exemple, « Vous ne recevrez plus de messages texte promotionnels de ACME. »)
  • Afficher un bouton de confirmation. Ne désabonnez pas automatiquement au chargement de la page, car des clics accidentels et les aperçus de liens pourraient déclencher des opt-outs involontaires.
  • Permettre éventuellement à l’abonné de choisir les types de messages dont il souhaite se désabonner, si vous envoyez plusieurs types depuis le même expéditeur.
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Appeler l'API OneSignal pour traiter l'opt-out

Lorsque l’abonné confirme, appelez l’API OneSignal pour mettre à jour son statut d’abonnement. Deux options selon la portée :
  • Désabonnement complet de l’expéditeur : Utilisez l’API Update Subscription pour définir le statut de l’abonnement sur unsubscribed.
  • Opt-out d’un type de message spécifique : Utilisez l’API Edit Tags pour définir un tag (par exemple, promo = false), puis excluez les abonnés possédant ce tag lors de l’envoi de ce type de message.
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Afficher une confirmation

Une fois l’appel API réussi, affichez un message de confirmation (par exemple, « Vous avez été désabonné. Vous ne recevrez plus de messages texte promotionnels de ACME. »).

Opt-in et collecte SMS

Recueillez un consentement valide avant d’envoyer des SMS, afin que les abonnés n’atteignent ce flux d’opt-out qu’après s’être inscrits.

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Gérer les opt-outs pour les expéditeurs partagés

Nous ne recommandons pas de partager des expéditeurs entre différents programmes texte (promotionnel, transactionnel ou OTP). Lorsqu’un abonné envoie STOP, il est désabonné de l’expéditeur entier, ce qui signifie que se désabonner des messages promotionnels bloquerait également les messages transactionnels tels que les confirmations de commande ou les alertes de compte. Utilisez des expéditeurs distincts pour chaque cas d’usage chaque fois que possible.
Si vous disposez d’un expéditeur partagé, vous pouvez utiliser des mots-clés personnalisés pour permettre aux abonnés de se désabonner de types de messages spécifiques sans se désabonner de tout. Cela fonctionne en taguant les abonnés lorsqu’ils envoient un mot-clé d’opt-out, puis en excluant ces abonnés lors de l’envoi de ce type de message. Comment cela fonctionne :
  1. Un abonné envoie un mot-clé d’opt-out personnalisé à votre expéditeur (par exemple, NOPROMO).
  2. OneSignal applique un data tag au profil de cet abonné (par exemple, promo = false).
  3. Lorsque vous envoyez une campagne promotionnelle, vous filtrez votre audience pour exclure les abonnés où promo = false.
Configurer des mots-clés d’opt-out personnalisés : Allez dans Settings > Platforms > SMS Settings > Keywords et créez un mot-clé pour chaque cas d’usage dont vous souhaitez que les abonnés puissent se désabonner indépendamment. Exemple : mot-clé d’opt-out promotionnel (NOPROMO) :
  1. Saisissez le texte du mot-clé (par exemple, NOPROMO).
  2. Définissez la portée de l’audience sur Anyone.
  3. Sélectionnez ou créez un modèle de réponse (par exemple, « Vous avez été désabonné des messages promotionnels. Vous continuerez à recevoir les notifications de commande et de compte. Envoyez STOP pour vous désabonner de tous les messages. »).
  4. Attribuez un data tag : promo = false.
Répétez l’opération pour chaque cas d’usage. Pour les messages transactionnels, créez NOTRANSACT avec transactional = false. Exclure les abonnés ayant fait un opt-out au moment de l’envoi : Lors de la création d’une campagne ou d’un Journey pour un cas d’usage spécifique, utilisez le filtre User Tag dans les Segments pour exclure les abonnés qui ont fait un opt-out. Par exemple, lors de l’envoi d’un message promotionnel, excluez les abonnés où promo = false. Limitations importantes :
  • Les mots-clés de conformité par défaut (STOP, HELP, START) s’appliquent toujours à l’expéditeur entier et ne peuvent pas être limités à un cas d’usage.
  • Vous devez inclure le mot-clé d’opt-out personnalisé dans chaque message de ce type (par exemple, « Répondez NOPROMO pour arrêter les textes promotionnels »).
  • Les identifiants d’expéditeur alphanumériques ne peuvent pas recevoir de réponses et ne prennent pas en charge les mots-clés.
  • La synchronisation des réponses doit être activée. Allez dans Settings > Platforms > SMS Settings > Senders > Setup Replies.

Mots-clés SMS

Référence complète pour configurer des mots-clés personnalisés, y compris les campagnes bidirectionnelles et les centres de préférences.

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Réabonnement

Une fois qu’un utilisateur s’est désabonné à l’aide d’un mot-clé d’opt-out par défaut, il ne peut pas être réabonné via le tableau de bord ou l’API OneSignal. L’utilisateur doit envoyer un mot-clé de réabonnement (START, UNSTOP ou YES) au même numéro d’expéditeur.

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Mot-clé HELP

Par défaut, lorsqu’un utilisateur envoie HELP, OneSignal répond : « Répondez STOP pour vous désabonner. Des frais de message et de données peuvent s’appliquer. »

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Réponse automatique

Définissez une réponse automatique pour tout message entrant qui ne correspond à aucun mot-clé. Utilisez-la pour rediriger les utilisateurs vers le support client, recueillir leur intention ou notifier votre équipe pour un suivi.
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Accéder aux paramètres de réponse automatique

Naviguez vers Settings > Platforms > SMS Settings > Auto-Responder.
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Ajouter une réponse automatique

Cliquez sur Add Auto-Responder et sélectionnez un modèle de réponse.
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Taguer éventuellement l'utilisateur

Attribuez un data tag lorsque la réponse automatique se déclenche pour permettre une future segmentation ou alerte.

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Consulter le statut d’opt-out d’un abonné

Pour voir de quels expéditeurs un abonné s’est désabonné :
  1. Allez dans Audience > Subscriptions dans le tableau de bord OneSignal.
  2. Recherchez l’abonné par External ID, e-mail ou numéro de téléphone.
  3. Ouvrez son abonnement SMS et regardez sous Consent by Sender.
Cette section affiche le statut d’opt-in ou d’opt-out pour chaque expéditeur associé à cet abonnement.

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FAQ

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Que se passe-t-il lorsqu’un utilisateur envoie STOP à un expéditeur partagé ?

Il est désabonné de tous les messages de cet expéditeur, y compris les messages transactionnels et les OTP. C’est pourquoi nous recommandons vivement d’utiliser des expéditeurs distincts pour chaque type de programme. Une fois désabonné via STOP, l’utilisateur doit envoyer START (ou un autre mot-clé de réabonnement) au même expéditeur pour recevoir à nouveau des messages.

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Puis-je modifier les messages de réponse de STOP ou HELP ?

Oui, mais pas via le tableau de bord ou l’API. Contactez support@onesignal.com avec votre App ID et le nouveau texte de réponse.

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Quel mécanisme d’opt-out dois-je utiliser pour les identifiants d’expéditeur alphanumériques ?

Les identifiants d’expéditeur alphanumériques ne peuvent pas recevoir de réponses, vous devez donc inclure un lien de désabonnement dans chaque message et construire une page de désabonnement web qui appelle l’API OneSignal pour traiter l’opt-out. Consultez la section Gérer les opt-outs pour les expéditeurs alphanumériques ci-dessus.

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Puis-je réabonner un utilisateur qui a envoyé STOP ?

Vous ne pouvez pas réabonner un utilisateur via le tableau de bord ou l’API. L’utilisateur doit envoyer START, UNSTOP ou YES au même numéro d’expéditeur pour se réabonner.

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Comment empêcher qu’un seul STOP bloque tous les types de messages ?

Utilisez des expéditeurs distincts pour chaque type de programme (promotionnel, transactionnel, OTP). Si vous devez utiliser un expéditeur partagé, configurez des mots-clés d’opt-out personnalisés (par exemple, NOPROMO) et excluez les abonnés ayant fait un opt-out par tag au moment de l’envoi. Notez que le mot-clé STOP par défaut désabonne toujours de l’expéditeur entier.